網購市場已達2670億元網購人數1．3億

正望咨詢最新發布的調查結果顯示，2009年我國網上購物持續高速發展，共有1．3億消費者在網上購買了2670億元商品，較2008年實現了90．7％的增長。2009年網上購物金額相當于全國社會商品零售總額的2．1％，而2008年此數字為1．3％。不過，與歐美、日韓等網購較為發達的國家相比，我國網上購物的滲透率還處于較低水平。

調查結果同時顯示，網購消費者對網上購物的總體滿意度僅次于大型商場和大型超市，對投訴方便程度的評價要高于其他購物渠道，對網上購物投訴處理的滿意度也比較高。

網上購物的快速發展與網上購物環境的改善有關。據測算，2009年每93．4萬筆網上購物交易產生1次工商管理部門／消費者協會投訴，與2008年每67．7萬筆網上購物交易就會產生一次工商管理部門／消費者協會投訴相比，投訴率下降了27．5％。

隨著網購平臺制度的完善，以及為維護消費者權益所采取的一些處理措施的出現，網購消費者更多的是通過購物網站而不是通過向工商管理部門／消費者協會投訴的方式來解決交易糾紛。調查顯示，超過90％的當事人是通過協商或者向淘寶網等購物平臺或購物網站投訴的方式來解決交易糾紛的，另有約5％的當事人會選擇向工商管理部門／消費者協會投訴。

在投訴方便性上，網上購物以3．70的平均得分位居不同購物渠道之首，大型商場和大型超市位居二、三位，而電視購物的投訴方便性最差。當在網上購物發生不愉快經歷時，有31．8％的當事人會向購物平臺或者其他渠道進行投訴，而在網下其他渠道發生不愉快經歷時，有投訴行為的當事人為21．8％。

從投訴處理結果的滿意程度評價來看，網上購物的滿意度為3．49，僅次于大型商場和大型超市，電視購物、農貿市場和街邊小店的得分最低。

從購物渠道的整體滿意度評價來看，網上購物排名第三，位居大型商場和大型超市之后。整體滿意度評價最低的是電視購物，街邊小店、專業批發市場和農貿市場的滿意度評價也比較低。

服裝、數碼產品和化妝品是網上最暢銷的商品，也是最容易產生糾紛的商品。遇到網購糾紛的消費者中，有56．4％的當事人是在購買服裝時發生糾紛，有22．0％的當事人是在購買手機時發生糾紛，化妝品以及電話卡／手機卡／網游產品是另外兩類提及率比較高的容易出現糾紛的商品。

在網購時碰到問題的消費者中，有67．3％的當事人碰到的問題屬于商品與網上說明不符，貨不對路或存在質量問題。由于網購消費者無法接觸到商品，只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品質量，因此，像服裝類這種非標準化的產品很容易產生感知偏差。此外，消費者沒有和出售方進行有效、全面的溝通，也是服裝位居糾紛商品類別之首的原因。物流和售后服務是另外兩個比較容易發生問題的環節。送貨不及時、錯誤投遞和快遞人員服務素質低下成為首要問題。

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